Fazer mais que o prometido, pode não dar em nada?

Todo mundo já passou por uma situação assim: você está sentado em sua mesa de trabalho quando seu chefe repassa uma demanda. Pode ser algo simples ou um grande projeto que vai exigir meses de dedicação, mas o desfecho raramente foge destes três cenários.

No primeiro dos cenários, um problema aconteceu ao longo da execução e a entrega é comprometida. Não restou muita opção além de bater na porta do chefe e informar que o projeto não vai ser concluído. O combinado não será cumprido.

Na segunda opção, tudo corre como planejado, você entrega o combinado e não recebe nem obrigado. Sua obrigação é essa.

O terceiro e mais trágico dos cenários começa com boa vontade. Ao invés de apenas executar, você resolveu dar uma enfeitada, ir além do solicitado e fazer um agrado. Mas quando foi avisar que havia terminado, seu chefe acenou com a cabeça e pediu para dar licença, ele está atrasado para uma reunião. Nem deu atenção para o esforço extra investido. Dando a sensação de que nada daquilo valeu a pena.

Um artigo da Folha de São Paulo nos trouxe a confirmação destes cenários. O estudo mencionado aponta que quebrar uma promessa ou acordo gera nítida frustração, mas fazer além do combinado não parece afetar os níveis de satisfação em comparação com os que fazem apenas o combinado.

Ou seja, aquele agrado extra para um chefe ou cliente pouco será notado, não valendo a pena.

Mas será mesmo?

O problema de observar estudos científicos de forma fria, principalmente se tratando de ciência comportamental, é a dificuldade de representar o mesmo resultado em outros cenários que vão além do escopo construído pelo estudo. Quem lê a notícia focado no cenário imediatista, recebe o sinal de que não vale a pena tentar ir além. Isso desmotiva os que se propõem a agradar um pouco mais. Só que nem tudo é preto no branco e, por isso, recomendo olhar um pouco mais afundo nesta perspectiva.

O primeiro ponto a se entender aqui é a expectativa de quem está executando o acordo. Sempre que fazemos algo esperando qualquer tipo de reação em troca, mesmo que seja apenas um agradecimento mais caloroso, o resultado provável será frustração, uma vez que é bem difícil estimar precisamente qualquer retorno. Acho que essa é uma provável causa para o estudo apontar não valer a pena.

Entretanto, o que acontece quando vamos além por nós mesmos? Pela simples garantia de não fazer algo abaixo do que nós mesmos gostaríamos, de estar dando tudo o que podemos.

Quem faz além, o faz pela chance de ver um sorriso extra, saber que não deixou alguém na mão e que, mesmo que algo não tenha sido solicitado, é importante observar que as vezes foi até por falta de atenção de quem pediu. Que seu dever como ser consciente é cobrir todos os furos, caso contrário estará entregando o que foi pedido, mas foi omisso em algo que ninguém mais viu, só você.

Meu trabalho atual envolve desenvolvimento de produtos e grande parte do esforço aplicado é criando elementos que não fazem parte do produto em si, que muitos clientes nem percebem, mas pra mim fazem toda diferença. Desde a caixa onde o produto vai, a etiqueta, enfeites e adesivos de brinde, tudo carrega uma mensagem unilateral de carinho e atenção. A maioria dos clientes não ligam pra isso, mas está tudo bem.

O importante é minha entrega e como me sinto através disso. O que fazemos uma expressão de como nos sentimos realizando aquela tarefa. Claro que eventualmente alguém reconhece, divulga algum elogio e fazem comentários, o que me deixa imensamente feliz, mas este é apenas um bônus de algo que fiz pela satisfação interior.

Óbvio que, se tratando de trabalho e clientes, fazer mais do que a promessa pede tem outros benefícios que não podemos esquecer.

Existe muito ruído por aí, todo mundo disputando um lugar, atenção do cliente, oportunidade de trabalho, ser promovido, não ser demitido no downsize, qualquer coisa. O ruído é enorme e existem poucas formas de quebrá-lo, se diferenciando de quem só faz o básico. Deixando claro que isso não significa adicionar algo, às vezes apenas mudar a forma que os detalhes são apresentados pode fazer grande diferença.

Empresas têm investido rios de dinheiro procurando soluções para este fenômeno, algo que não apenas venda produtos, mas faça seu usuário sentir-se querido, não apenas falando acima da multidão, mas falando diretamente para o cliente e conquistando sua fidelização. Um cliente recentemente disse que “Dentro da caixa só faltou vir um abraço”, logo abaixo outro cliente adicionou: “Mas foi como se tivesse vindo.”

Notícias como as da folha são muito perigosas. Tendemos a ler aquelas informações e vincular diretamente com nossa vontade de fazer menos ou até mesmo não fazer nada. Criando uma justificativa racional para nossa falta de atenção. Por isso, muitas vezes, é bom relembrar o discurso moderno de “fazer o que se ama”.

Quando fazemos algo por que sentimos vontade e prazer na ação, raramente precisamos nos preocupar se estamos fazendo o suficiente, menos ou além. Assim, o que fizermos vai naturalmente sair da melhor forma que conseguimos desenvolver, e se vai ser mais ou menos reconhecido é subjetivo a quem recebe.