Desde a noite de ontem, a fanpage do Goiabeiras Shopping vem recebendo uma enxurrada de avaliações negativas. O movimento foi iniciado na tarde do dia 9 de janeiro, quando um seguidor da página Aonde Não Ir Em Cuiabá deixou o seguinte recado:
Foi o necessário para uma invasão da página do Goiabeiras. A meta dos clientes era avaliar o local com apenas uma estrela e reclamar do valor do estacionamento, forçando o shopping a um posicionamento ou recuo no valor do ticket.
O primeiro resultado foi alcançado. Às 20h do dia 16 de janeiro, a página era avaliada com 4.8 estrelas. Já ao meio dia de hoje (17), as 1.4 mil avaliações já apontavam para uma média de 2.5.
Lembrando que o Facebook notifica o usuário quando muitos amigos começam a avaliar páginas em comum. Ou seja, um chamariz para participar da discussão ou somente ver o circo pegar fogo.
Pra piorar, os posts da linha do tempo já começam a ser alvos de comentários críticos ao valor do estacionamento. O mesmo vale para o Instagram e Twitter, que também tornaram-se espaço de críticas.
O Goiabeiras Shopping, em nota veiculada no MidiaNews, anunciou "que o estabelecimento estava há mais de um ano sem reajuste na tarifa de estacionamento". E que o valor cobrado é para garantir "mais conforto, comodidade e segurança aos clientes".
No Facebook, no Twitter, no Instagram oficiais do shopping, nada sobre o assunto. Consequentemente, as críticas só aumentam.
O que fazer numa situação dessas? Pra começar, lembrar que estamos mexendo com o bolso do cliente. E quando mexemos com dinheiro, nada melhor que uma boa conversa para esclarecer o reajuste.
Isso se realiza sendo transparente em 3 passos.
1. Chamar para a Conversa
Já se passaram quase 48 horas do início da crise e o Goiabeiras ainda não se posicionou nas redes sociais. O fato carece de uma explicação e isso não será resolvido com uma mera nota oficial à imprensa.
Pra que só falar se podemos argumentar? Pra que só anunciar se podemos construir com o cliente?
É preciso chamar o frequentador do shopping para o diálogo. Um vídeo de algum representante da administração do shopping seria um bom começo. Na fala, destacar o número de vagas que o estabelecimento oferece, as novas saídas que foram construídas, o recente Espaço Vip e a sinalização em constante atualização.
Estamos falando de justificar o valor do estacionamento. Destacar o porque do reajuste e, por último, valorizar a cobrança dos clientes. Citar que todos os comentários serão analisados e o valor será revisado ainda nesta semana.
2. Explicar o reajuste
Em janeiro de 2016, o cliente de um bistrô de NY reclamou do preço de uma xícara de água com limão e recebeu uma resposta bastante coesa do gerente. Ele ~desenhou~ os custos que a empresa possuía até o cliente ser bem servido.
Funcionou. Mas funcionou porque, repetindo: quando se trata de dinheiro, é preciso justificar o preço. O Goiabeiras tem uma oportunidade ímpar de explicar como é feito o cálculo do preço de estacionamento.
Qual a participação do Shopping, da Multipark e da Associação de Lojistas nesse processo? Por que o valor aumenta com o adicional de hora? O que o shopping pretende melhorar no estacionamento ou na própria estrutura com esse aumento?
Não fuja das perguntas. Responda e reconquiste a confiança dos seguidores. Isso pode ser feito por meio de infográficos em séries de posts simples, que se completam nas interações respondidas.
3. Comprovar o diferencial
É o básico para qualquer aumento de custo. Agora, com lucro maior no estacionamento, o Shopping Goiabeiras precisa reverter as avaliações. Como? Comprovando seu diferencial e qualidade.
Desconheço, assim como a maioria da população, o destino da verba adquirida com o estacionamento (justamente porque o passo 1 não foi executado). O fato é que o investimento existe. Agora, é preciso demonstrar isso de uma maneira clara. O que já foi feito, o que será feito, como será feito.
Em situações de revolta, justificar o aumento é indispensável.
Quando o cliente entrar pela porta da loja, não veja-o como cliente em potencial, mas como uma pessoa. E pessoas a gente trata com respeito e clareza. Pois só há uma coisa que possui mais valor que o produto que você oferece ou põe na prateleira: a experiência de ser respeitado e bem tratado. É o que te faz voltar.
Feito isso, deve-se manter o diálogo. Infelizmente, iniciado por uma crise. Caso a conversa fosse frequente desde o início da atuação do shopping nas redes sociais, talvez a defesa fosse mais eficaz e menos traumática.
É só com atenção que você transforma seguidores da página em fãs da marca. Ou seja, trata-se de uma oportunidade do shopping iniciar uma blindagem para futuros problemas.
Ou então, é só dar tempo ao tempo. Esquecer, tocar o foda-se. Afinal, a Internet é volátil na mesma intensidade em que é cruel.
O problema é não estar preparado quando as próximas crises aparecerem. E elas sempre aparecem.
Puxe uma cadeira e comente, a casa é sua. Cultivamos diálogos não-violentos, significativos e bem humorados há mais de dez anos. Para saber como fazemos, leianossa política de comentários.