Por que atender bem faz tão bem pra sua empresa?

– No que você trabalha durante o dia?

– Eu trabalho com atendimento a clientes da minha empresa...

 

Silêncio relembrando todas as experiências de mal-atendimento que tive na vida…

–  Ah tá...

Quando falo que trabalho com atendimento a clientes, muitas vezes vejo passar esse filme na cabeça de quem pergunta.

Sinceramente, quando pensamos em atendimento ao público logo nos vem a cabeça coisas desagradáveis. Horas de espera no telefone, troca de interlocutores, problemas não solucionados, 'Reclame Aqui', Anatel...

Em uma pesquisa recente feita pelo Consumer Reports National Research Center, as queixas mais comuns – entre várias outras – por parte dos clientes são: (1) demora para ser atendido, (2) atendente mal-educado ou condescendente, (3) cair a linha e não conseguir falar com a mesma pessoa novamente. Só pra citar alguns exemplos.

Mas engana-se quem pensa que só os consumidores sofrem com essa situação. Os atendentes também têm que enfrentar problemas como (1) pressão psicológica, (2) monitoramento eletrônico constrangedor, (3) scripts, (4) competição entre colegas, (5) L.E.R. e a lista não para por aí.

Com as duas partes insatisfeitas, está mais do que evidente que as empresas devem se preparar (muito) mais para essa questão. E não se trata apenas de vender ou conseguir mais clientes. Se trata, inclusive, de oferecer ambientes mais agradáveis para se trabalhar.

Como clientes, queremos um bom atendimento não só no momento da compra de um produto/serviço/experiência, mas durante o pós-venda, certificando-nos que não teremos problemas com o que adquirimos. Mas, o que se vê hoje em dia é isso:

Para atender bem, não basta criar um departamento e achar que está tudo resolvido. Isso tem que estar no DNA da empresa, em sua cultura. No livro "Delivering Happiness", o CEO da Zappos, Tony Hsieh, fala que uma boa cultura é fundamental para a estrutura organizacional pois ajuda a criar a marca da empresa. E essa marca não se restringe ao relacionamento com clientes. Se sua empresa atende mal, fique esperto. Isso é um sinal claro de que você pode ter problemas na relação com seus parceiros, fornecedores, colaboradores, funcionários, afinal o problema aqui diz respeito à interação com as pessoas e à falta de cultura comum.

Um exemplo de bom atendimento é descrito no livro "Be Our Guest" sobre a Disney. Quando seu fundador pensou em criar um parque temático, ele se baseou nos parques da época e começou a pensar como a experiência poderia ser melhorada para a família inteira. A resposta encontrada foi criar um parque com um foco intenso na "experiência do convidado". Nesse parque ele não só queria entreter e fazer as pessoas terem experiências encantadoras, mas também que elas retornassem e indicassem para outras.

Um ponto essencial na "mágica" proporcionada pela Disney são seus funcionários. Lá eles são chamados de elenco, o que é uma demonstração clara de que a cultura de atender bem está enraizada na empresa.

É possível pensar em novas formas de atendimento focado nas pessoas e não em processos ou comodidades para a empresa. E isso será benéfico tanto para quem atende quanto para quem é atendido. Você conseguirá falar com seus clientes e ainda desenvolver uma relação de parceria. Ao invés de pensarmos numa relação estreita e áspera, podemos ver que haverá espaço para que se possa conversar naturalmente. Quando houver problemas (e vão ocorrer), essa abertura ajudará a mostrar que a empresa está realmente preocupada em resolver a situação, não abrindo espaço para os tradicionais ataques de fúria de clientes.

E isso não deve ser visto como um custo. Pelo contrário, isso é um investimento. Se somente o fato de ter pessoas mais contentes trabalhando com você não seja suficiente, há inúmeros dados que mostram que:

• A cada cliente que entra em contato com problemas, em média 26 outros tiveram e nem entraram em contato. Ou seja, cada um que entra em contato, é uma oportunidade enorme de identificar outras problemas.

• Consumidores felizes não só gastam mais, mas também podem indicar até outros 9.

Imagine que você tenha um serviço recorrente onde os clientes adquirem por dez meses a R$ 50/mês. Agore, imagine que você tenha mil clientes. Se eles gostarem mesmo do seu serviço e atendimento, imagine que eles fiquem por mais dois meses. Pronto, somente isso fará com que sua renda anual cresça em R$ 100 mil.

• É mais barato manter um cliente do que adquirir novos.

• A maior parte da receita de uma empresa vem de clientes recorrentes e não de novos.

Tantas informações não deixam dúvidas sobre a urgência da questão e as empresas estão pouco a pouco tomando conhecimento disso, porque a tendência é que os clientes migrem para onde eles estão sendo, de fato, bem atendidos.

Da mesma forma, pessoas qualificadas que trabalham com atendimento devem migrar para locais de trabalho onde elas tenham melhores condições e possam, de fato, ajudar quem atendem.

Um ótimo atendimento não serve só às empresas, mas também a projetos, ONGs, TCCs, eventos, supermercados, consultórios, hospitais, padarias, bares, restaurantes, onde houver pessoas envolvidas. Às vezes, não pensamos muito nisso porque nós mesmos não temos bons exemplos de atendimento, mas a verdade é que uma das primeiras e mais importantes regras da natureza valem nesse caso: quem não se adaptar, vai acabar ficando para trás.

E você, trabalha com atendimento? Já teve boas/más experiências? Já ligaram para lugares e tiveram problemas ou experiências ótimas? Continuamos nos comentários...